Mitä tekemistä neurotieteillä on myynnin kanssa? Myyjän vuorovaikutustaidot saavat liian vähän huomiota

Kuitenkin myynti, jos mikä, on vuorovaikuttamista riippumatta siitä, onko vastapuolena yksityishenkilö vai yritys. Oli asiakas sitten kuinka iso organisaatio tahansa, asiakkaan edustaja on – ainakin toistaiseksi – aina ihminen.

Turun yliopistossa alkukesästä julkaistussa väitöskirjassa todetaan, että yrittäjien ja kuluttajien vuorovaikutuksesta on tullut liiketoiminnan ydin. Sen mukaan yrittäjät eivät kykene uuden asiakasarvon luontiin yksin, vaan se vaatii aitoa vuorovaikutusta uusia kulutuskokemuksia etsivien kuluttajien kanssa.

Vuorovaikutuksen merkitystä myyntityössä tutki myös Pia Hautamäki vuonna 2016 ilmestyneessä väitöskirjassaan, joka keskittyi yritysten väliseen myyntiin. Keskeinen päätelmä oli, ettei yrityksissä olla ymmärretty vuorovaikutustaitojen avulla syntyvän arvon kokemuksen tärkeyttä. Niinpä myyjän vuorovaikutustaidot ja niiden huomioiminen koulutuksessa jäävät liian vähälle huomiolle.

Myyjän vuorovaikutustaidot paranevat aivojen toimintaa tuntemalla

Jokaisen itseään kunnioittavan myyjän tulisi tuntea edes jonkin verran neurotieteitä. Voisi sanoa, että aivot ovat satoja tuhansia vuosia vanha käyttöjärjestelmä, eivätkä ne ihan pysy esimerkiksi nykyisen teknologian vauhdissa. Ne luokittelevat sosiaalisia tilanteita edelleen karkeasti kahteen suuntaan, samoin kuin metsästäjä-keräilijöiden aikaan: kohti (palkintomoodi) tai pakoon.

Kuvittele esimerkiksi seuraava tilanne. Esimiehesi kävelee työpöytäsi ohi kuiskaten samalla: ”Tule käymään huoneessani”. Mitä kehossasi tapahtuu? Kädet hikoilevat, sydän sykkii, kainalot kostuvat. Mitä olen tehnyt ja miten pääsen tästä pakoon? Huoneessa esimies saattaakin kysäistä vain, milloin haluat pitää lomasi. Näin pienestä aivosi laukaisivat tahdosta riippumattoman ja tässä tilanteessa täysin turhan pakoreaktion, mikä tuskin oli esimiehesikään tarkoitus.

Jokainen itseään kunnioittava myyjä tuntee neurotieteitä.

Aivot ei osaa määritellä sitä, kuinka suuri tai pieni uhka on. Reaktiot ovat hyvin primitiivisiä. Ennen tärkeää tapaamista myyjänkin olisi hyvä miettiä, kuinka olla säikyttämättä vastapuolta.

Ainakin tämä listaus kannattaa pitää mielessä. Tutkitusti pidämme ihmisistä, jotka:

• kysyvät kysymyksiä
• eivät tuomitse
• käyttäytyvät luotettavasti
• jättävät voimakkaan ensivaikutelman
• hymyilevät
• suhtautuvat asioihin intohimoisesti
• ovat aitoja
• käyttävät positiivista kehonkieltä

Ihmisen sosiaaliset tarpeet

Sosiaalista älykkyyttä voi onneksi oppia. Aloita itsestäsi ja havainnoi päivän aikana, kuinka usein pakoreaktion merkit alkavat näkyä: Kädet tuntuvat nihkeiltä, sydän alkaa hakkaamaan ja tekisi mieli poistua tilanteesta. Mistä se johtuu? Tätä tapahtuu päivittäin vuorovaikutuksessa paljon, mutta kun sen tiedostaa, siihen voi lähteä vaikuttamaan.

Hyvä vuorovaikuttaja ottaa huomioon nämä ihmisen sosiaaliset tarpeet, jotka perustuvat David Rockin teoriaan:

Status. Alamme määrittää statustamme suhteessa muihin jo pienestä asti. Onko paikkani rinnalla, ylhäällä vai alhaalla? Koemme itsemme hyvin herkästi uhatuksi, jos joku tavalla tai toisella ylentää tai alentaa statustamme. Tasavertainen työskentely taas voi olla hyvinkin palkitsevaa.

Miten vahvistat toisen statusta myyntitilanteessa? Osoita kunnioitusta ja arvostusta asiakkaan tietämystä kohtaan, kysy mielipiteitä ja ole niistä kiinnostunut. Kiitoksen osoittaminen on tutkitusti hyvin merkittävä keino statuksen nostamisessa (tässäpä vinkki myös esimiehille).

Omaa statusta ei ole tarkoitus alentaa. Myyntitilanteessa on kuitenkin hyvin tärkeää, ettei tule asiakkaan yläpuolelta vaan hänen rinnalleen.

Ennustettavuus. Epävarmuus on myrkkyä aivoille, kuten tämäkin vuosi on osoittanut. Ihmiset pyrkivät hakemaan asioille raameja ja selityksiä, jotta ennustettavuus paranisi.

Myyntitilanteessa ennustettavuutta voi varmistaa niin, että asiakkaalle käy selväksi, miten toimit ja mitä häneltä odotat. Anna vinkkejä ja esimerkkejä vaikkapa tuotteen tai palvelun käytöstä. Jos asiakas haluaa päätökselleen miettimisaikaa, niin se toki järjestyy, mutta voit luoda jatkumoa sopimalla, koska palaat asiaan. Älä jätä asioita roikkumaan.

Autonomia. Jos ihminen kokee, että hänen autonomiaansa on loukattu, seurauksena on todennäköisesti pakoreaktio. Toisen reviirille tunkeutuminen on myös statuksen loukkaamista ja sitä pitäisikin varoa.

Myynnissä toimiva kikka voi olla minä-muodossa puhuminen. Sillä välttyy sörkkimästä liikaa asiakkaan asioita: kuinka teillä on tehty väärin ja tuokin on aika huonosti. Kerro sen sijaan: minun ajatukseni on tämä, minun kokemukseni perusteella kannattaa tehdä näin. Anna asiakkaan oivaltaa ja ohjaa keskustelua niin, että asiakas löytäisikin ratkaisuja itse.

Yhteenkuuluvuus. Haluamme tulla hyväksytyksi osana yhteisöä. Jos koemme kuuluvamme yhteen muiden kanssa, olemme valmiimpia yhteistyöhön ja auttamaan muita. Jos emme koe yhteenkuuluvuutta, aivomme pitävät tilannetta uhkaavana.

Myynnissä pitää pyrkiä kumppanuuteen: ole rinnalla auttamassa, älä myymässä. Kysy ja kuuntele. Hae samaistumisen kohteita. Hyödynnä small talkia, vaikka se tuntuisikin aluksi turhalta. Kiinnostusta toiseen ihmiseen ja yhteisten asioiden hakemisen merkitystä ei voi liikaa korostaa. Se antaa molemmille tunteen siitä, että olette samaa mieltä ja samalla puolella. Myynnistä vastakkainasettelu pitäisi pyrkiä siivoamaan pois.

Oikeudenmukaisuus. Epäoikeudenmukaisuus herättää ihmisessä vahvaa vastenmielisyyttä. Aivokuvantamisen avulla on selvinnyt, että jonkun eristäminen porukan ulkopuolelle saa aivojen samat alueet reagoimaan kun silloin, kun tämä kokee fyysistä kuvotusta.

Ole siis reilu ja rehellinen. Tee mitä lupaat. Kerro, mitä voit tehdä. Kerro myös, mitä tuote tai palvelu ei anna.

Kun myyjän vuorovaikutustaidot ovat kunnossa, konfliktit vähenevät

Käy ennen tärkeää tapaamista läpi, osaatko ottaa kaikki sosiaaliset tarpeet huomioon. Jos jokin niistä ei pääse toteutumaan, ihmiset menevät helposti puolustuskannalle. Jos taas sosiaaliset tarpeet toteutuvat, ihmisestä tulee tuottavampi ja yhteistyökykyisempi. Sosiaaliset tarpeet vaikuttavat myös kokemaamme stressiin, luovuuteen ja ongelmanratkaisutaitoihin.

Koska haasteena (ja rikkautena) on ihmisten erilaisuus, mitään selkeitä ja joka tilanteeseen sopivia manuaaleja ei kuitenkaan voi antaa. Käyttäytymistutkimuksessa on sentään löydetty muutama keskeinen muuttuja, joiden perusteella omaa toimintatapaansa kannattaa säädellä.

Ei ole tärkeää, että pystyisi heti täysin tunnistamaan, minkä tyylinen ihminen vastapuoli on. Sen sijaan omaa tyyliä olisi tärkeä tunnistaa. Kun tuntee itsensä, voi koettaa aistia toisen tyyliä ja mukauttaa omaa toimintaansa sen mukaan. Organisaatioiden sisäisistä konflikteistakin 80 prosenttia johtuu siitä, ettei omaa käyttäytymistä osata mukauttaa.

Keskeiset muuttujat ovat:

Fokus jakaa ihmiset asia- ja ihmiskeskeisiksi. Kaikki ovat janalla jossain kohtaa, mutta vain harvat ääripäissä.

Asiakeskeisempi kokee, että tekee mieluummin yksin ja ratkoo ongelmat omassa rauhassaan. Ihmiskeskeisempi taas viettää mielellään vaikka koko päivän ihmisten kanssa.

Jaksamisesi ja oman energiatasosi kannalta on tärkeä tunnistaa, oletko enemmän asia- vai ihmisfokusoitunut.

Tieto määrittää, keskittyykö ihminen mieluummin isoihin kokonaisuuksiin vai yksityiskohtiin. Toisille on paljon tärkeämpää nähdä iso kuva ja visio, toiset ovat luontaisesti kiinnostuneempia yksityiskohdista.

Tämä on myynnin kannalta tärkeä näkökulma. Osaatko käydä läpi isoa kuvaa, vaikka pitäisit itse enemmän yksityiskohdista? Maltatko käydä läpi yksityiskohtia, vaikka vain kokonaisuudella olisi sinulle merkitystä? Jos tiedostat, kumpaa edustat, osaat mukauttaa toimintaasi paremmin asiakkaan mukaan.

Tempo kertoo, onko henkilö luonnostaan ripeä vai rauhallinen. Se määrittää, kuinka nopeasti vastapuoli haluaa mennä asiaan. Vai jääkö hän kertoilemaan kesälomareissustaan?

Tätä on tärkeä mukauttaa. Asiakkaasta voi olla turhauttavaa, jos hän etenisi mielellään nopeasti, mutta toinen jumittaa yksityiskohdissa.

Luottamuksen osa-alueet

Toimiva vuorovaikutus syntyy, kun luottamus on kunnossa. Ralph Colbyn teorian mukaan näiden osa-alueiden täytyy löytyä, jotta vuorovaikutus olisi aitoa:

Suoruus

Avoimuus

Luotettavuus

Hyväksyntä

Yleensä jokin näistä alueista on vahvana meistä jokaisella, mutta toinen voi jäädä pienemmälle huomiolle. Jos olet esimerkiksi hyvin luotettava, teet varmasti sen, mitä lupaat ja kerrot, mitä et voi tehdä. Haasteena voi kuitenkin olla avoimuus: sanotko todella asiat kuten ajattelet?

Entä jos olet kovin suora, viestitkö hyväksyntää? Saatat elehtiä tiedostamattasikin niin, että toinen osapuoli kokee, ettei hän tule hyväksytyksi. Asioista voi kyllä olla eri mieltä. Mutta kuinka voit viestiä niin, että käy selväksi, että hyväksyt toisen erimielisyyksistä huolimatta sellaisena kuin tämä on?

Osaatko sinä herättää asiakkaassa oikeaa tunnetta?

Jaa