Pia Hautamäki: ”Myynti kuuluu kaikille”
Tänä päivänä b2b-puolella toimiva myyjä pärjää, kun hänellä on hyvien ihmis- ja vuorovaikutustaitojen lisäksi ajatteluosaamista, taitoa rakentaa pitkäjänteisiä asiakassuhteita ja kykyä uudistaa itseään jatkuvasti, sanoo Pia Hautamäki.
Asiakkaat odottavat yritystenväliseltä kaupankäynniltä nyt erityisesti pitkäjänteistä kumppanuutta, sanoo Tampereen ammattikorkeakoulun myynnin johtamisen yliopettaja, KTT Pia Hautamäki. Myyjän täytyykin osata heti alussa tuoda selkeästi esiin, millaista arvoa hänen tarjoamansa palvelu tuo asiakasorganisaation liiketoiminnalle.
”Arvomyynnin onnistuminen vaatii sen ymmärtämistä, millaisessa liiketoiminnallisessa ja globaalissa toimintaympäristössä asiakasyritys tällä hetkellä on. Myyjän täytyy ymmärtää, minkälaiset trendit ja muutokset kyseiseen organisaatioon vaikuttavat”, Hautamäki sanoo.
Sen sijaan, että myyjä keskittyisi esittelemään omaa yritystään ja sen palveluita, katse täytyy pitää asiakkaassa ja siinä, kuinka tarjolla olevat ratkaisut voisivat kehittää asiakkaan liiketoimintaa. Millä toimialalla yritys on? Millaisia tulevaisuuden haasteita sillä on? Mikä sen liiketoiminnassa on ajankohtaista juuri nyt? Mitä mahdollisuuksia asiakasyrityksellä ylipäänsä on yhteistyöhön sillä osa-alueella, jota olet myymässä?
Hautamäen mukaan asiakkaat haluavat nähdä, että myyjä tai myyntitiimi ovat valmistautuneet kohtaamiseen hyvin. Myyjän odotetaan ottaneen selvää yrityksestä ja sen toimialasta sekä miettineen jo etukäteen, millaisella palvelukokonaisuudella asiakkaan liiketoimintaa olisi mahdollista kehittää.
”Aiemmin on menty tosi paljon takki auki, kun saatavilla ei ole ollut sitä tietoa, jota verkko tänä päivänä tarjoaa. On lähdetty siitä, että mikäs tämä yritys on ja mitä teette. Enää kellään ei ole tällaiseen aikaa. Arvo tulee siitä, että on valmistauduttu hyvin ja asiakasta pystytään auttamaan heti tuomalla kohtaamiseen uusia, innovatiivisia ajatuksia”, Hautamäki sanoo.
Vuorovaikutustilanteissa on tärkeä osoittaa myös sitoutumista. Siten myyntiorganisaatio voi näyttää pystyvänsä tuottamaan arvoa, sillä asiakkaat odottavat myyntiorganisaation rakentavan pitkäjänteistä kumppanuutta.
”Jos vuorovaikutustilanteisiin kerran on lähdetty, myyntiorganisaatiossa on jo ajateltu tämän olevan potentiaalinen ja tärkeä mahdollinen tulevaisuudenkumppanuus. Sitä asiakaskin haluaa nähdä”, Hautamäki sanoo.
”Myyntiorganisaatio ei tietenkään käy sellaisia kohtaamisia, joista nähdään jo heti, ettei potentiaalia pitkäaikaiseen kumppanuuteen ole. Eli tämä puoli asiasta pitää olla myös omassa kotipesässä kunnossa.”
Sitoutumista kannattaa tuoda vuorovaikutuksessa esiin koko ajan, ja keskustelua on hyvä käydä niin, että fokus on yhteistyön ja pitkäjänteisen asiakassuhteen rakentamisessa. Seuraavat askeleet pitää aina sopia ja noudattaa niitä, jotta asiakkaan ei tarvitse olla huolissaan asian etenemisestä. Asiakkaat odottavat, että yritystenvälinen myynti näyttää ja tuntuu ammattimaiselta.
Ihminen pitää ottaa huomioon
Yksittäisten tuotteiden myynti tuote-esittelyn kautta on ollut ohi jo kauan sitten. Ohi on Hautamäen mukaan myös se aika, jolloin myyjän päätavoite oli rakentaa luottamussuhdetta asiakkaaseen, ja myynti tapahtui ikään kuin siinä sivussa.
”Tilanne on muuttunut ajoista, jolloin oli pääasia pyrkiä muodostamaan henkilökohtaista luottamussuhdetta ja lähteä yhdessä golfaamaan”, Hautamäki sanoo.
”Nyt meitä kiinnostaa enemmän, sekä myynti- että asiakasorganisaatiossa, käyttää vapaa-aikaa omaan elämään. Palavereissa pitää keskittyä oleelliseen.”
Ennen oli tärkeää saada myyjän ja ostajan välinen kemia toimimaan heti alkuvaiheessa. Nyt on tärkeää osoittaa arvoa liiketoiminnan näkökulmasta.
”Kun asiakas huomaa, että meillä on mahdollisuus kehittää heidän liiketoimintaansa, hän kiinnostuu. Se, että rakennettaisiin pelkkää hyvää vuorovaikutussuhdetta ja luottamusta, ei ole enää se juttu”, Hautamäki sanoo.
”Kun matka jatkuu ja perusasiat ovat kunnossa, aletaan katsoa, sujuuko homma vai tuntuuko se kivireen vetämiseltä. Myöhemmissä vaiheissa on tärkeää katsoa, miten kemia mätsää ja jaksetaanko tehdä yhteistyötä pitkäjänteisesti.”
Tiimeissä tarvittaisiin vuorovaikutustaitojen harjoittelua todella paljon enemmän.
Sosiaalisten taitojen merkitys ei kuitenkaan ole vähentynyt. Ihminen on otettava huomioon heti: Vuorovaikutustilanteessa on kyse yksittäisen henkilön kohtaamisesta. Millaisia muutoksia hän kokee omassa ympäristössään? Miten yrityksen liiketoiminnassa tapahtuvat muutokset vaikuttavat hänen työhönsä?
Myös ostajan persoonan huomioiminen heti ensimmäisistä kontakteista lähtien on tärkeää. Jos asiakas ei koe saavansa oikeanlaista palvelua esimerkiksi yrityksen chatin kautta, hän siirtyy helposti muualle.
”Meidän pitää muokata omaa toimintaamme suhteessa siihen, miten havainnoimme toisen ihmisen toimivan. Jos asiakas esimerkiksi kirjoittaa sähköpostissaan aina liirumlaarumeita, vastaukseenkin pitää laittaa liirumlaarumeita. Jos viesti on tosi ytimekäs, vastauksenkin pitää olla”, Hautamäki sanoo.
Hän kirjoitti reilu viisi vuotta sitten väitöskirjan, jossa tutki nimenomaan sitä, kuinka ostajan persoona pitäisi huomioida myyntitilanteessa. Väitöskirjassaan hän totesi, ettei yrityksissä kiinnitetä riittävästi huomiota myyjän vuorovaikutustaitojen kehittämiseen.
”Valitettavasti tilanne on edelleen aika lailla sama. Fokus on yhä siinä, että myyjille koulutetaan omia tuotteita ja palveluita”, Hautamäki sanoo.
Siinä mielessä tilanne on muuttunut, että myyntiä tehdään nyt usein tiimeissä yhdessä asiantuntijoiden kanssa, koska palvelukokonaisuuksista on tullut monimutkaisempia. Tätä kautta moni on saanut harjoitusta vuorovaikutustaitoihin vähän pakonkin edessä.
”Edelleen valitettavasti kuulee, miten ongelmallista vuorovaikutus tiimeissäkin on. Harjoittelua tarvittaisiin yrityksissä todella paljon enemmän.”
Vuorovaikutustaitoihin liittyy myös yksi myynnin kannalta oleellinen taito – ajatteluosaaminen. Hautamäen mukaan ajattelua pitää uskaltaa tehdä yhdessä sekä myyntiorganisaatiossa että asiakkaan kanssa. Se vaatii harjoittelua.
”Miten kiteytät viestiä? Miten luot yhteenvetoja? Miten sovit next stepit? Tämän tyyppinen osaaminen on puutteellista, tai ainakaan sitä ei näy myyntikohtaamisissa riittävällä tasolla”, Hautamäki sanoo.
Hänen mukaansa yritykset ovat kuitenkin nyt huomanneet vuorovaikutuksen merkityksen ja sen, kuinka tärkeää on päästä dialogiin asiakkaan kanssa, tapahtui se sitten virtuaalisesti tai kasvotusten.
”On eri juttu keskustella ja yrittää etsiä yhteisiä ratkaisuita kuin pitää tapaamisessa yrityspowerpointshow. Tämän päivän tapaamisissa asiakkaalla on melko varmasti jo jokin kuva yrityksestä, ei hän muuten käyttäisi siihen aikaa”, Hautamäki sanoo.
Myyjän pitää uudistaa itseään jatkuvasti
Myyjän pitää osata soveltaa omaa toimintaansa moneen eri tarpeeseen. Tapa, jolla asiakas toivoo myyjän esittelevän asiansa, voi olla eri yrityksissä varsin erilainen. Taito muokata ja uudistaa itseään koko ajan on myyjälle siis oleellinen.
”On tärkeää tuntea itsensä, omat vahvuutensa ja kehitysalueensa. Jos on epävarma itsensä kanssa, on hirveän vaikea keskittyä sataprosenttisesti asiakasyritykseen”, Hautamäki sanoo.
”Myös asiakkaalla on tietoa paljon, ja sen takia myyjän pitäisi olla monella eri osa-alueella todella hyvä. Koska koskaan ei voi olla sataprosenttisen hyvä ihan joka osa-alueella, on tärkeä myös tietää omat vahvuudet ja kehitysalueet, mutta silti uskaltaa olla tilanteissa oma itsensä ja luottaa omaan toimintaan.”
Itseään on tärkeää uudistaa koko ajan.
”Ei voi tuudittautua siihen, että olen ollut tässä myyntiorganisaatiossa kymmenen vuotta enkä ole tarvinnut mitään koulutusta. Tällaiset jutut saa alkuunsa lopettaa”, Hautamäki sanoo.
”Itsensä kehittäminen kuuluu tänä päivänä jokaiseen ammattiryhmään, mutta se on tärkeää varsinkin myynnissä. Se liittyy myös siihen, että pystyy olemaan itsensä kanssa luottavaisena.”
Siihen, millaisia vaatimuksia asiakasyrityksellä on myyjän taidoille, vaikuttaa myös toimiala. Jos toimii esimerkiksi yritysmyynnissä ICT-puolella, hieman normaalia paremmat digitaaliset taidot ovat asiakkaalla todennäköisesti perusoletuksena.
Asiakkaat odottavat myös myyjäorganisaation olevan siellä missä asiakaskin – jos asiakas on aktiivinen LinkedInissä, silloin myyjänkin pitää olla. Omaa asiantuntijabrändiään kannattaa rakentaa sosiaalisessa mediassa silloinkin, kun asiakkaat eivät siellä vielä ole.
”Sitä kautta sellainenkin asiakasyritys, jota ei oltu segmentoitu potentiaaliseksi, saattaa ottaa yhteyttä. Siten voi saada oikoreitin ja päästä mukaan keskusteluihin aikaisemmin kuin yritykset x ja y”, Hautamäki sanoo.
Mittareiden ja palkitsemisen pitää ohjata pitkäjänteiseen tekemiseen
Myynnin johtamisen ajatellaan usein olevan sen mikrojohtamista, mitä yksittäisissä asiakastapaamisissa tapahtuu. Hautamäki kuitenkin huomauttaa, että kyseessä on paljon laajempi kokonaisuus kuin itse myyntiprosessi. Myynnin johtaminen alkaa jo siitä, että mietitään, keitä asiakkaiksi ylipäänsä halutaan. Minkä tyyppisille asiakkaille tuotamme parasta arvoa? Mitä täytyy tehdä, jotta heidän kanssaan pääsee vuorovaikutukseen? Miten pystymme täyttämään heidän odotuksiaan? Missä haluamme itse tulevaisuudessa olla, ja kuinka pystymme kasvamaan asiakkaiden kautta?
”Myynnin johtaminen on myös vuorovaikutustaitojen ja yhteistyön rakentamista.”
Myynnin onnistunut johtaminen vaatiikin tänä päivänä erityisesti taitoa hallita monimutkaisia kokonaisuuksia.
”Myynnin johtaminen ei tapahdu enää tyhjiössä. Se on siirtynyt ylimpään johtoon”, Hautamäki sanoo.
”Myynti kuuluu kaikille. Yhä useampi asiantuntija, joka ei aiemmin ole toiminut organisaatiossa myynnissä, onkin tänä päivänä osa sitä. Tämä on muuttanut myynnin toimintakenttää paljon.”
Yrityksissä ei oikeastaan voikaan enää olla ihmisiä, jotka eivät ymmärrä myynnin roolia tai osaa ajatella myynnin näkökulmasta. Myyntiä johtavan tehtävänä on saada organisaation ihmiset oivaltamaan tämä. Se taas vaatii keskustelua siitä, mitä myynti on.
”Jos yrityksessä ajatellaan myynnin olevan pölynimurikauppiashommaa, siihen ei varmasti saada mukaan asiantuntijoita. Kuka sellaisesta kiinnostuisi?” Hautamäki sanoo.
”Jos taas ymmärretään, että hyvin myyminen on asiakkaan parasta auttamista, asiantuntijaakin alkaa kiinnostaa. Näkisin, että myynnin johtamisessa todella tärkeä asia on yhdessä tekemisen johtaminen. Tänä päivänä myynti vaatii paljon johtamista, ja se on myös vuorovaikutustaitojen ja yhteistyön rakentamista.”
Myyntiä on myös tärkeä johtaa tämän päivän tavoitteisiin, siis kauas ulottuvien kumppanuuksien rakentamiseen. Usein palvelukokonaisuudet ovat niin monimutkaisia, että niiden työstämiseen tarvitaan aikaa.
”Myynnissä pitää olla taitoa nähdä eteenpäin. Usein mittaristot ja palkitsemisjärjestelmät kuitenkin yrittävät ohjata lyhytjänteiseen tekemiseen. Silloin ne eivät tue yrityksen onnistumista”, Hautamäki sanoo.
Arvomyyjän muistilista
- Valmistaudu uuden asiakkaan kohtaamiseen hyvin: selvitä, millä toimialalla yritys on ja millaisia muutoksia sillä on odotettavissa. Millaista arvoa tarjoamasi palvelut voisivat tuoda asiakkaan liiketoiminnalle?
- Harjoittele tiimisi kanssa etukäteen esimerkiksi sitä, miten tarjoatte ratkaisuja, kiteytätte kuulemaanne ja sovitte jatkosta.
- Keskity tapaamisessa vuorovaikutukseen, älä pidä tuote-esittelyä. Voit lähettää asiakkaalle etukäteen esimerkiksi esittelyvideon yrityksestäsi, mutta älä pidä tapaamisessa yrityspowerpointia.
- Mukauta omaa toimintaasi asiakkaan persoonaan. Jos hänen viestinsä ovat lyhyitä ja ytimekkäitä, pidä myös omat viestisi sellaisina. Jos hän kertoo omia kuulumisiaan, kysy lisää ja kerro omistasi, mutta pitäydy itse asiassa, jos hänkin tekee niin.
- Koeta olla oma itsesi. Jos et tiedä jotain asiaa, sano se suoraan ja ota esimerkiksi videoyhteydellä mukaan tapaamiseen asiantuntija, joka tietää.
- Sovi aina seuraavat tapaamiset ja niiden tavoitteet. Varmista vielä ennen tapaamista, onko tavoite edelleen ajankohtainen, pääsevätkö kaikki paikalle ja mitä odotuksia asiakkaalla on.
- Muista pitää yhteyttä vanhoihin asiakkaisiin. Miten heille voisi tuottaa arvoa esimerkiksi digitaalisesti?
