Testaa, millainen asiakaspalvelija olet – hyvä asiakaspalvelu saa asiakkaan palaamaan yhä uudelleen
Sitä mukaa kun rutiinitehtävät automatisoituvat, inhimillisen kokemuksen luominen korostuu asiakaspalvelijan työssä yhä enemmän. Hyvä asiakaspalvelu ei ole enää vain sitä, että asiakas saa nopeasti ja tehokkaasti juuri sen, mitä tulikin hakemaan.
Hyvä asiakaspalvelu jättää tunnemuistiin positiivisen jäljen, joka saa asiakkaan palaamaan uudelleen. Jälki syntyy, kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja otetuksi huomioon yksilönä. Jos hyvin käy, asiakas jakaa hyvän kokemuksensa muillekin. Huonoihin asiakaskokemuksiin varaa ei edes ole, sillä ne lähtevät leviämään paljon todennäköisemmin.
Kansainvälisistä selvityksistä käy ilmi, että asiakkaan palvelukokemuksella todella on väliä: NewVoicen tutkimuksen mukaan 58 prosenttia asiakkaista ei käytä enää ikinä sen firman palveluita, jossa koki saaneensa huonoa palvelua. Bain & Co. taas on selvittänyt, että asiakas kääntyy kilpailijan tuotteiden tai palveluiden puoleen neljä kertaa todennäköisemmin huonon asiakaskokemuksen kuin esimerkiksi hinnan tai tuotteisiin liittyvien syiden vuoksi.
Millä tolalla sinun asiakaspalvelutaitosi ovat? Testaa ne täällä.
Miltä hyvä asiakaspalvelu näyttää tulevaisuudessa?
Asiakaskohtaamisten tutkimiseen ja kehittämiseen erikoistunut suomalainen Informatum Research on tutkinut asiakaspalvelutyön tulevaisuutta haastattelemalla asiakaspalvelujohtajia. Selvityksen mukaan tulevaisuuden asiakaspalvelijan keskeisimpiä taitoja ovat:
- kyky kuunnella asiakasta ja astua tämän saappaisiin
- empatia
- kyky ja halu oppia uutta
- kyky sopeutua erilaisiin muutoksiin
Monet tutkimukseen osallistuneet haastateltavat nostivat esiin osaamispulan, joka näkyy sekä rekrytointivaikeuksina että jatkuvana henkilöstön kouluttamisen tarpeena. Osaamista täytyy kehittää sekä nopeasti kehittyvien järjestelmien ja asiakaspalvelun monikanavaistumisen että asiakkaiden kasvaneiden odotusten ja haastavien kysymysten vuoksi.
Asiakaspalvelun automatisointiratkaisuja tarjoava Salesforce on niinikään tutkinut asiakaspalvelun tulevaisuutta. Sen globaaliin tutkimukseen osallistuneista asiakaspalvelupäättäjistä 82 prosenttia oli sitä mieltä, että oman yrityksen asiakaspalvelun täytyy muuttua ja kehittyä, jotta se pysyisi kilpailun perässä.
Hyvä asiakaspalvelu kysyy kärsivällisyyttä
On helppo olla hyvä asiakaspalvelija silloin, kun asiakaskin on mukava, ja asiat hoituvat. Asiakaspalvelun laatu kuitenkin punnitaan todella vasta haastavissa tilanteissa, joissa asiakas ei ymmärrä, käyttäytyy töykeästi ja purkaa pahaa oloaan asiakaspalvelijaan.
On turhauttavaa selittää asiakkaalle viidettä kertaa peräkkäin vaikkapa palvelun peruutusehtoja, kun asia ei vain kerta kaikkiaan uppoa tajuntaan, koetti sen selittää kuinka yksinkertaisesti tahansa. Varsin pitkää pinnaa ja paljon työtä vaatii sekin, ettei oma turhautuneisuus paista kasvoilta, kun asiakas antaa tulla tuutin täydeltä pieleen menneestä kokemuksestaan aivan, kuin maailmassa ei sen suurempia murheita voisi ollakaan.
Jos oma kärsivällisyys uhkaa rakoilla, muista nämä:
- Kun asiakkaan tunteet kuohuvat, ne vyöryvät suoraan asiakaspalvelijan päälle, koska hän on lähimpänä niitä vastaanottamassa
- Joskus asiakas ei vain ymmärrä ratkaisua ongelmaansa, vaikka sen selittäisi kuinka monta kertaa tahansa
- Lopullisen ostopäätöksen tekeminen voi tuottaa asiakkaalle välillä suurtakin tuskaa
- Asiakas haluaa, että hänen ongelmansa olisi ratkaistu jo eilen
Vaikka asiakkaan turhautuminen kuinka saisi omankin veren kiehumaan, yritä pitää mielessä, että sinä edustat yritystä. Se kuva, joka asiakkaalle jää sinusta, hänelle jää koko yrityksestä.
Tee asiakaspalvelutesti
Asiakaspalvelutestimme avaa sinulle, millä tolalla asiakaspalvelutaitosi ovat työn eri osa-alueilla.
Voit pysähtyä hetkeksi pohtimaan seuraavia kysymyksiä:
- Miksi olet hakeutunut asiakaspalvelutyöhön?
- Mitä asiakkaasi odottavat sinulta?
- Mitä oikeastaan toivot työltäsi?
- Mikä työssäsi tuntuu mukavalta?
- Millaista osaamista asiakaspalvelutyössä menestyminen edellyttää nyt ja tulevaisuudessa?
- Mitä vahvuuksia tunnistat itsessäsi työtäsi koskien?
- Mitä taitoja sinun kannattaisi kehittää?
- Missä näet itsesi viiden vuoden kuluttua?
Monet asiat ovat sellaisia, että me voimme itse vaikuttaa niihin kehittämällä osaamistamme ja vahvistamalla myönteisiä asenteitamme asiakkaita, tuotteita, työnantajaa ja työkavereita kohtaan. Hyvä asiakaspalvelu perustuu myönteisiin asenteisiin ja terveeseen arvostukseen omaa osaamista kohtaan. Asenteet ovat tapa ajatella ja tapojaan voi muuttaa.
