”Mä en tollasiin höpinöihin usko, pelkkää konsulttien rahastusta”
Ote erään huonekaluliikkeen asiakaspalvelutiimin palaverista:
Elina: ”Noniin, huomenta vaan. Onko kaikki jo paikalla? Aloitellaas sitten. Eli tänään olisi tarkoitus paneutua vähän syvällisemmin siihen, mitä meiltä odotetaan ja mitä me odotamme itseltämme. Määritellään meidän asiakaspalvelutiimille ihan tavoitetila, jotta homma olisi kaikille selkeä ja jotta kaikki voisi sitoutua siihen sitten.”
Taina: ”No kai me ollaan täällä, jotta voitaisiin palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin?”
Elina: ”Noniin, hyvä. Se on vaan aika laaja, avataas sitä vähän. Mä kävin Mirvan kanssa juttelemassa, että mitä johtoryhmän puolella meidän toiminnalta odotetaan ja listasin niitä vähän tähännäin.”
”Eli asiakkaiden tyytyväisyys ja myynnin tukeminen nousi sielläkin heti esiin. Siinä korostui tuo, että saataisiin vastattua yhteydenottoihin mahdollisimman nopeasti. Puhuttiin myös siitä, että asiakaspalvelulla on tosi iso rooli siinä, millainen yrityskuva meistä välittyy ulkopuolelle ihan yleisestikin. Mitä ajatuksia tämä listaus teissä herättää?”
Sonja: ”No mun mielestä noi odotukset on ihan realistisia ja toteutuukin jo. Just eilen yks kiukkuinen reklamaatioasiakas leppy siinä puhelun aikana täysin. Alkuun se melkein huusi, mutta puhelun lopussa kiitteli hyvää palvelua ja sano, että aikoo jatkossakin käydä meillä.”
Milla: ”Mikä sillä oli ongelmana?”
Sonja: ”No sille oli menny sohva, jonka laita oli saanu kuljetuksessa osumaa. Ensin se halus, että se tullaan vaihtamaan samantien, mutta tajus sitten, että sen on pakko oottaa, että uusi saadaan tehtyä. Sitten se kävi läpi kaikki vaivansa ja sen, miten se oli odottanut uutta sohvaansa ja mikä pettymys toi kolhu oli ja…”
Toni: ”Voidaanko palata tähän aiheeseen, että päästään joskus poiskin?”
Elina: ”Mitä mieltä sä Toni olet noista johtoryhmän odotuksista?”
Toni: ”No ei sinänsä mitään uutta. Ne haluaa, että tehdään niille mahdollisimman paljon rahaa.”
Elina: ”Se on tietysti yksi osa-alue. No tässä on siis se, mitä johto meiltä odottaa. Sitten meidän pitäisi miettiä, mitä me itse odotetaan itseltämme ja mitä me tavoitellaan. Mä luettelen tässä nyt muutaman kysymyksen, joita te voisitte jokainen hetken miettiä ja käydään sitten yhdessä läpi.”
”Miltä näyttää tiimimme asiakkaan loistava palvelukokemus?”
”Mistä eri vaiheista se muodostuu?”
”Kun asiakas yllättää, millä perusteilla asiakaspalvelija tekee päätöksensä siinä hetkessä?”
Toni: ”Mistä sä noita oikein luet?”
Elina: ”Mä sain tällaisen Tiimiflow-oppaan tiimitoiminnan kehittämistä varten. Tässä on yllättävän hyvää asiaa.”
Toni: ”Siis istutaanko me täällä jonkun oppaan takia, vaikka kaikki ihan hyvin tiedetään, että meidän tehtävä on palvella asiakkaita? Mä en tollasiin höpinöihin usko, pelkkää konsulttien rahastusta.”
Elina: ”Itse asiassa tämä oli ilmainen. Mietitääs nyt hetki näitä kysymyksiä kaikki.”
***
Elina: ”Noniin, sitten voitaisiin käydä läpi että mitä teidän mieleen tuli. Haluisitko sä Alma vaikka kertoa, mitä sulla tuli mieleen tosta ensimmäisestä kysymyksestä?”
Alma: ”Ööö no tää oli vähän hankala kun mä oon vasta aloittanut, mutta mulla tuli mieleen, että se asiakas saa ainakin tarvitsemansa tiedon nopeasti ja helposti. Että me ollaan kohteliaita ja iloisia ja sille tulee sellanen olo, että me oikeasti halutaan auttaa sitä. Ja että se haluaa asioida meillä uudelleenkin.”
Elina: ”Hyvä. Onko muilla lisättävää?”
”Okei, no mitä sitten tarkottais se, että asiakas saa tiedon nopeasti ja helposti? Pitäiskö meidän teidän mielestä asettaa ihan konkreettisia tavoitteita tälle?”
Toni: ”No eikö johtoryhmä ole kuitenkin jo asettanut?”
Elina: ”Nyt puhutaan siitä, mitä me asetetaan itsellemme.”
Sonja: ”No mun mielestä ainakin sähköpostiin pitäis vastata kolmen päivän sisällä. Kun mä laitoin reklamaation siitä mun myöhässä olleesta lennosta viime kesänä, niin niillä meni oikeesti kaks viikkoa reagoida siihen. Aion kyllä sitä firmaa välttää jatkossa.”
”Ja chat-viestiin olis musta kyllä hyvä vastata ihan tunnin sisällä. Ja puheluun muutamissa minuuteissa, tai ainakin soittaa saman päivän aikana takas.”
Milla: ”Musta chattiin pitää saada vastaus jo vartissa.”
Elina: ”Noniin, hyvä. Entäs onko nämä meille realistisia?”
Yleistä hyväksyvää muminaa. Tiimi käy kysymyksiä läpi. Keskustelu soljuu eteenpäin, kunnes:
Toni: ”Sanotaanko siinä sun oppaassa, mihin tällainen kuitenkin aika itsestäänselvyyksien listaaminen perustuu?”
Jaakko: ”Eikö vastaus sun kysymykseenkin ole aika itsestään selvä? Miten me voitaisiin edes toimia, jos perusasiat eivät ole selvät?”
Toni: ”Asiakaspalvelu on asiakaspalvelua, ilman että sitä täytyy vääntää rautalangasta. Mulle ei ole oikein vieläkään auennut, miksi me istutaan miettimässä näitä asioita. Oliko meidän työssä siis joku ongelma?”
Jaakko: ”Ainakin se ongelma, ettei olla yhdessä mietitty näitä asioita aiemmin.”
Taina: ”Mun mielestä tässä on nyt tullut esiin tosi hyviä näkökulmia, jotka on hyvä käydä läpi.”
Sonja: ”No munkin mielestä tää on ollut hyödyllinen keskustelu.”
Elina: ”Millaisia tavoitteita sulla Toni on elämässä?”
Toni: ”No kyllä mä nyt tietysti haluaisin saada opiskelut päätökseen tässä parin vuoden sisällä. Ja päästä sen jälkeen oman alan töihin. Ja kehittyä sitten sitä kautta lisää.”
Elina: ”Sähän teet tosi pitkää päivää, kun sulla on opiskelut ja tää työkin siinä rinnalla. Jos sä et tavoittelisi mitään tota, niin olisitko sä jaksanut tehdä niin paljon?”
Toni: ”No en, olisin ehkä saattanu vaikka matkustella enemmän. Mutta nyt ei oo vaan tuntunu siltä.”
Elina: ”No niin, kun tässä tiimityössä on vähän sama juttu. Pitää olla tavoite, jota kohti mennään yhdessä.”
Toni: ”No joo… No kai se voi noinkin ajatella.”
Elina: ”Jos näiden juttujen miettiminen on tuntunut susta turhalta, niin olisko sulla itselläsi mielessä jotain, millä me voitaisiin kehittää meidän tiimin toimintaa?”
Toni: ”No siis kyllä mun mielestä on hyvä juttu, että on tavoitteita. Musta vaan tuntuu turhalta miettiä niitä tässä, kun johtoryhmältä on kuitenkin tullut jo se, mitä ne meiltä odottaa.”
Milla: ”Ei niillä ollut edes mitään kovin konkreettisia toiveita, kyllähän me ollaan saatu nyt tässä mietittyä jo paljon tarkemmin.”
Jaakko: ”Johtoryhmä halusi vain, että asiakas saa meiltä hyvää palvelua. Itse me olemme tässä nyt mietitty, mitä se hyvä palvelu konkreettisesti on.”
Taina: ”Kyllä tämä ainakin mun tekemistä selkiyttää.”
Elina: ”Noniin, on tosi hyvä, kun käydään tätä ihan perinpohjaisesti läpi. Meiltä alkaa hei pikkuhiljaa aika loppua, jatketaan tätä sitten taas viikon päästä. Mä otan tässä nyt vielä esiin sen oppaan, vaikka kaikki ei siitä niin innostuneetkaan. Mutta tässä oli yksi hyvä harjoitus, jota me ehdittiin jo pohjustaakin vähän. Ens kerralla voitaisiin kirjata meidän tiimille ihan perusteesit ja sitä varten kaikki sais miettiä valmiiksi vähän näitä kysymyksiä…”
***
Seuraavana päivänä kahviautomaatilla tapahtuu lyhyt kohtaaminen.
Toni: ”Oli se ihan hyvä miettiä niitä juttuja sittenkin.”
Jaakko: ”Anteeksi?”
Toni: ”Niitä eilisiä. Mulla on ollut parin asiakkaan kanssa tänään tosi kivoja keskusteluja ja kyllä se varmaan jotenkin siihen liittyy, mitä eilen mietittiin.”
