Millaisen jäljen korona jättää yrityksesi imagoon? Näin huolehdit, ettei asiakastyö pääty
Vaikka korona tuli, asiakastyö ei pääty.
Googletin sanat ”asiakaspalvelu ja korona”. Palveluyritykset pankeista ja matkailusta aina valtion virastoihin tuntuvat nyt kaikki huutavan hätääntyneenä: ”Asiakaspalvelumme on ruuhkautunut. Emme palvele toimistolla, palvelemme ainoastaan verkossa, olemme suljettu…”
Palveluorganisaatioiden hätää ei nyt auta se, että asiakkaillakin on hätä. Kukaan ei tiedä, kauanko ja kuinka pahaksi korona ajaa palveluliiketoiminnat. Tuleeko nyt ennakoida, lyödä jarrut kunnolla kiinni, jatkaa hiljalleen kuten ennenkin, vai toivoa kynsiä pureskellen vain tilanteen pikaista normalisoitumista ja sitä, että tämä olisi ollut vain unta?
Ainakaan viimeisin ei taida olla kovin käypä vaihtoehto. Talouden todennäköinen taantuma on tuonut suurta epätietoisuutta tulevasta. Ekonomistien työ on vaikeutunut entisestään, koska maailmantalous ei ole ollut vastaavassa tilanteessa koskaan aiemmin. Liike-elämässä on totuttu ennakointiin muun muassa suunnitelmallisuuden ja tavoitteiden avulla. Seuraavia kvartaaleita on opittu elämään sulassa sovussa tämän hetken kanssa.
Suunnitelmat ja raamit luovat organisaatioihin turvaa tulevasta. Talouden historiasta voi oppia, että kurssit kyllä nousevat jossain vaiheessa. Mutta missä vaiheessa, se on nyt vain silkkaa arvailua. Siitä, kuinka korona käyttäytyy, ei ole riittävästi tietoa, jotta voisi ennustaa esimerkiksi sen mahdollisia uusia aaltoja ja sitä kautta uusia romahduksia. Epävarmuus ja pelko nuolevat karhealla kielellään valtioiden, yritysten ja loppupeleissä myös yksityistalouksien vakautta.
Korona jyllää ympärillä – mitä päässäni tapahtuu?
Aivojen tehtävä on jäsennellä maailmaa omistajansa puolesta ja torjua näin uhkaa tai toisaalta maksimoida hyötyä. Voisi sanoa, että aivoilla on kaksi vaihdetta: poispäin tai kohti. Kun aivot ovat kohti-tilassa, uuden omaksuminen on helppoa, ajattelu selkeää ja homma niin sanotusti pelittää. Aivojen pois-reaktion taas voi käynnistää pienikin arkinen tilanne, vaikkapa äkilliset muutokset arjen rutiineissa. Kukapa ei olisi kokenut paniikinomaista uhkaa nukuttuaan joskus pommiin, poltettuaan aamupuurot pohjaan tai auton hajottua aamuruuhkassa? Tällaisista tilanteista selviämme useimmiten rauhoittumalla, järkeilemällä, tekemällä suunnitelman ja tarttumalla toimeen. Toimintasuunnitelma luo kehykset kokonaisuudelle ja poistaa epävarmuuden tunteen.
Aivotutkimuksen mukaan reagoimme uhkaan aina hyvin paljon voimakkaammin kuin mahdolliseen saatavilla olevaan hyötyyn. Tilanteissa, jossa emme osaa määritellä asiaa suoraan palkkion tai uhan puolelle, aivot kallistuvat kohti uhkaa. Tätä tilaa kutsumme epävarmuudeksi. Toisin sanoen epävarmuus saattaa tuoda kehoomme samat stressireaktiot kortisoliryöppyineen kuin konkreettisen uhan keskellä toimiessamme. Ehkäpä myös ylireagointia ja panikointia voisi siis selittää neurotieteellisesti?
Tilanne, jossa emme kykene itse vaikuttamaan ulkopuolelta saapuvaan uhkaan, on aivojen järkevän toiminnan kannalta epäsuotuisa. Uhka, jossa nyt elämme, on universaali. Uhka ja epävarmuus saavat kortisolin erittymään liian voimakkaasti ja liian pitkiä aikoja. Kun aivot pyörivät epävarmuustilassa, psyyke yrittää epätoivoisesti hakeutua tasapainoon. Korjatakseen tilannetta se saa aikaan tunteen, että tietämättömyyden keskellä on tehtävä jotain konkreettista. Eristyksessä pysyminen ja luotettavien tietojen suodattaminen mediasaasteesta on hankalaa. Konkreettisuutta ja hallinnan tunnetta saattaa lisätä vessapaperin ja käsidesin hamstraaminen, vaikka kenellekään ei pitäisi olla enää epäselvyyttä siitä, että paperia riittää ja käsien saippuapesu on ensisijainen toimenpide.
Kriisiviestinnän keinot ja asiakastyö
Kriisiviestintää harjoitellaan ja siihen panostetaan yritysjohdosta aina valtion päämiehiin syystäkin. Oikean viestinnän tavoite on luoda asioille kehyksiä, selkeyttää tilannetta, suoda konkretiaa epävarmuuteen ja rauhoittaa kuulijaa.
Pääministeri Sanna Marinin viestintätaidot ovat saaneet kehuja. Selkeää, rauhallista ja määrätietoista. Huomion arvoinen on myös hänen kykynsä käydä dialogia aktiivisesti kuunnellen, useimmiten lempeä hymy kasvoilla.
Asiakastyön kannalta mielenkiintoisia ovat aivotutkimuksen havainnot siitä, kuinka aivot reagoivat totisiin ja hymyileviin kasvoihin. Hymyilevät kasvot herättävä luottamusta ja rauhoittavat. Asiakaspalvelun perussääntöä, hymyä ja katsekontaktia, ei voi siis liikaa korostaa tässä täysin uudenlaisessa tilanteessakaan. Totinen tai vain neutraali perusilme voi käynnistää vastapuolessa hermostuneisuutta ja epävarmuutta. Yhtä hyvä on muistaa näin etäkontaktien aikaan sekin, että hymy kuuluu äänestä.
Kriisiviestinnän osaaminen tuo nyt valtavasti apua myös asiakaskohtaamiseen. Palveluorganisaatioiden on viimeistään nyt (toivottavasti) ollut pakko laatia pelisääntöjä asiakasviestintään ja tilanteiden hoitamiseen. Tilauksia ja varauksia perutaan nyt joukolla ja kivijalkamyymälöissä asiointi on romahtanut, ja tällä hetkellä näin tietysti kuuluu ollakin. Jäljelle jää ehkä paljon tilanteita, joissa asiakaspalvelu joutuu vastaamaan asiakkaan paniikkiin omalla tietämättömyydellään. Tärkeintä on viestiä, että reagoimme ja kannamme vastuumme.
Jos viestintä kriisitilanteessa onnistuu erityisen hyvin, se voi nostaa viestijän imagoa korkeammalle kuin ennen kriisiä. Erityisesti palveluliiketoimintojen kannattaa tarttua tähän, koska luottamuksesta ja imagosta on tullut niille yrityksen tärkeimpiä kilpailuetuja.
Viestintää eivät ole vain asiakkaille lähetetyt sähköpostit tai muut tiedotteet, joissa kerrotaan kriisin aiheuttamista seurauksista ja siitä, kuinka asiakkaan toivotaan eri tilanteissa nyt toimivan. Viime viikkojen ja kuukausien tapahtumat ovat saaneet asiakaspalvelutiimein inbound-kanavat ruuhkautumaan ja henkilökohtaisesti puhelimeen tai sähköpostiin vastaava ihminen on yrityksen brändin ja imagon kannalta kriittisen tärkeässä roolissa.
Oli palveluorganisaatiolla yhteistä konseptia ja mallia haastavien asiakaspalvelutilanteiden hoitoon tai ei, tulisi jokaisen asiakaskohtaamisia tekevän organisaation varmistaa tekemisissään ainakin seuraavat asiat:
Korona tai ei, luottamus syntyy, kun neljä perusasiaa täyttyy
Ralph Colbyn tutkimuksen mukaan luottamus rakentuu neljästä pääprinsiipistä:
- Suoruus
- Avoimuus
- Hyväksyntä
- Luotettavuus
Ei ole yllätys, että edellisiin nojataan myös kriisiviestinnässä.
Nietzsche: “I’m not upset that you lied to me, I’m upset that from now on I can’t believe you”.
Suoruus ja selkeys. Asiakastilanteissa kaikenlaista selittelyä ja omiin ongelmiin vetoamista voisi välttää. Sen sijaan kannattaisi hyödyntää raamittamista isoon kuvaan niin, että asiakas ymmärtää, miten prosessi etenee, mitä voimme tehdä ja mitä asiakkaalta mahdollisesti odotetaan.
Turvallisuuden tunnetta lisää ja samalla epävarmuutta poistaa tieto siitä, että poikkeustilanteeseen on reagoitu, meillä on suunnitelma ja homma on hoidossa. Mikäli et osaa vastata, viesti, että asia selvitetään ja siihen palataan. Tässä kohtaa on hyvin tärkeää asettua asiakkaan asemaan ja luoda tunnetta siitä, että olet paikalla vain ja ainoastaan häntä varten. Perussääntönä asiakastilanteissa voisikin olla se, ettet korosta sitä, mitä et voi, osaa tai pysty tekemään. Viesti sen sijaan kaikella tapaa mitä voit, haluat ja mielelläsi nyt yrität tehdä.
Avoimuus. Avoimuus tulee ymmärtää nyt vahvasti asiakaskokemuksen näkökulmasta. Kuten edellä, ei ole tarpeen kauhistella kaikkia maailman kauheuksia ja omia ongelmia. Sen saa kyllä myöntää, että tilanne on kaikille nyt haastava ja koskettaa meistä jokaista. Vähättelemättä, mutta toisaalta myös olla ylireagoimatta.
Hyväksyntä. Erityisesti haastavissa asiakastilanteissa on hyvä hyväksyä tunteet, joita epävarmuuttaan purkava asiakas helposti suoltaa asiakaspalveluun eri kanavien kautta. Kun asiakas huutaa tai on kiihtynyt, pyri itse pysymään rauhallisena. Hyväksy asiakkaan turhautuminen kuuntelemalla. Kiihtyneen asiakkaan rauhoittaa usein tehokkaimmin rauhallinen läsnäolo ja kuuntelu. Älä kilpaile puheajasta tai yritä puhua liikaa järkeä päähän, vaikka se vaikuttaakin sieltä hetkellisesti paenneen.
Käytä argumentoinnissa asiakkaan käyttämiä sanoja, esitä tarkentavia kysymyksiä ja varmistu asiakkaan ymmärryksestä. Kuulluksi ja hyväksytyksi tulee yleensä, kun itse kuuntelee ensin.
Luotettavuus. Kun ympärillä kuohuu, korona riehuu ja maailma tai pelkästään huominenkin ovat epävarmoja, on tärkeää viestiä olevansa luottamuksen arvoinen. Tällä voi luoda turvallisuuden kehyksiä, vaikka pieniäkin, vastapuolen epävarmaan maailmaan. Asiakaspalvelun on kyettävä nyt myös priorisoimaan tekemisiään. Huonoa omaatuntoa on turhaa potea triviaaleista asioista, jotka kriisissä jäävät ehkä vähemmälle huomiolle. Keskittymällä kokonaisuuksiin ja asiakasnäkökulmaan voi myös maksimoida tilanteen vaativan tehokkuuden.
Kaikessa organisaation sisäisessä toiminnassa on hyvä muistaa, että se tunne, jolla asioita tehdään, välittyy tehokkaasti asiakaskohtaamisiinkin. Sisäinen luottamus välittyy myös asiakaskokemukseen. Yhteys kollegoihin on äärimmäisen tärkeää silloinkin, kun asiakastyötä tehdään etänä. Tunne siitä, että voit auttaa kollegaasi ja saat itse tarvittaessa apua ja tukea, on äärimmäisen arvokas. Pitäkää säännöllisesti edes lyhyitä videokokouksia, joissa näette työkavereiden naamat.
Oma asiakastyö
Omassa asiakastyössäni olen panostanut parhaani mukaan kaikkeen edelliseen. Luonnollisesti minunkin valmennuksiani on peruttu ja siirretty. Silloin on tärkeää ymmärtää kokonaistilanne, vaikka potuttaakin. Kun valmennusta on pyydetty siirtämään, olen yrittänyt hakea uutta ajankohtaa tai ainakin sopia ajan, jolloin mietimme asiaa seuraavan kerran. Koetan pitää yhteyttä ja jatkumoa yllä, luoda konkretiaa. Jo ennakkoon on mietitty myös vaihtoehtoisia toteutustapoja ja siirretty valmennuksia verkkoon mahdollisuuksien mukaan.
Maailma ja liiketoiminta eivät sentään ole pysähtyneet, eivätkä ole asiakastapaamisetkaan. Videopalavereita onkin nyt kaikilla. Niihin olen koettanut hakea konkreettista erottautumista esimerkiksi sillä, että lähetän kirjamaistiaisia jo ennen tapaamista, jotta muistijäljestä tulisi vahvempi.
Vaikka olen melko varma itsekin, että monet lähettämäni avoimet tarjoukset pysyvät avoimina nyt pitkään, pidän asiakkaisiini aktiivisesti yhteyttä ja tuumailen maailman tilaa yhdessä heidän kanssaan.
