Onko yritykselläsi varaa jättää myyjät kouluttamatta kunnolla?
Olen lopen kyllästynyt myyntitykkeihin, jotka tunkevat väkisin ovista ja ikkunoista alkaen heti selittää omien tuotteidensa ominaisuuksista. Väitän, että tyrkkymyyjäkoulutus on pilannut myyntityön maineen ja saanut aikaan tilanteen, jossa asiakaskäyntejä on entistä vaikeampi sopia.
Ei ihmekään, jos asiakkaat viettävät paljon mieluummin aikaa netissä kuin kuuntelevat itseään täynnä olevien puhekoneiden fraasitulvaa siitä, miten maailman parasta palvelua saa laidasta laitaan ja kaikki asiat järjestyvät käden käänteessä. Onko myyjät koulutettu tyrkyttämisen lisäksi myös kääntämään kuuloaistinsa pois päältä?
Onko yrityksillä todella varaa kouluttaa myyjänsä huonosti tai, kuten usein vaikuttaa, olla kouluttamatta ollenkaan? Myyjien kehno osaaminen tulee yrityksille moninkertaisesti kalliimmaksi kuin panostaminen laadukkaaseen myyntikoulutukseen.
Mitä ihmettä myyjille koulutetaan?
Puhelin soi ja taas joku tekopirteä puhelinveijari alkaa lirkuttelemaan, että mahtaakohan olla ihan Brik Impactin päätöksentekijä puhelimessa. Siinä kun erehdyt myöntämään, alkaa ulkoa opeteltu litania, jossa juuri meidän yrityksemme on valittu (jonkin jumalan armosta) erityisasiakkaaksi, jolle on tarjolla aivan uskomattomia etuja. Jotkut lurjukset puhuttelevat jopa etunimellä, vaikka ei olla koskaan tavattu.
”No, mites se Jarin päivä on alkanut?”
Onneksi joskus sentään soittaa ihan normaali ihminen, jonka äänestä kuultaa empatia ja joka vaikuttaa olevan kiireettömän kiinnostunut juuri minun asioistani. Hän kyselee, tarkentaa ja kysyy lisää. Pyrkii aidosti ymmärtämään toimintaamme ja sen pulmakohtia. Puhelu voi venähtää.
Vasta, kun tarpeemme on selvitetty ja vielä pariin kertaan varmistettu, alansa ammattilainen ehdottaa ratkaisua. Ja kas kummaa, se täyttää tarpeemme ja kaupanteko voi tosissaan alkaa.
Helppoa kuin heinän paalittaminen. Mutta kun ei näytä olevan. Aidosti asiakkaastaan kiinnostuneita arvomyyjiä on valitettavan harvassa. Mitä ihmettä myyjien koulutuksissa oikein opetetaan? Varmaan muodon vuoksi sivutaan asiakkaan kuuntelun tärkeyttä, mutta painopiste taitaa edelleen olla omissa myyntipuheissa ja oman myyntitavoitteen täyttämisessä mahdollisimman helposti.
Ovatko asiakkaat muka tyhmiä?
Useimpien myyjien ammattitaidon perusteella voisi veikata, että koulutuksissa keskitytään myyntitekniikoiden hinkkaamiseen, vaikka tutustuminen asiakkaan tarpeisiin ja ostoprosessiin olisi monin verroin hyödyllisempää. Vaikuttaa siltä, että myyjiä koulutetaan vieläkin ”vanhaan kunnon” trattimyyntiin, jossa yritetään puijata asiakas sanomaan muutaman kerran kyllä, jotta se ostopäätöskin sieltä lopulta vahingossa lipsahtaisi.
Ja sitten taas henkiset perävalot vilkkuen uuden asiakkaan kimppuun. Myynti kun on nääs jalkatyötä, jossa ei nuppia pahemmin tarvita. Kun riittävän monta kertaa kysyy, niin lopulta joku suostuu. Heh heh.
Ovatko asiakkaat muka tyhmiä? Vilpillinen kiinnostuksen näytteleminen haisee metrien päähän. Ja kun näiden puliveivareiden yhteydenottoja tulee kymmenen päivässä, alkaa rauhallisemmankin miehen pinna kiristyä. Ja lopulta ei enää jaksa vastata mitään.
Mikä sitten avuksi?
Olisiko aito asiakaslähtöisyys mitään? Kannattaisiko myyjät kouluttaa tuotemyynnin sijaan arvomyyjiksi? Ei siitä ainakaan haittaa ole, jos yrittää ihan tosissaan olla hyödyksi asiakkaalle. Sanovat vielä niinkin, että jos on aidosti kiinnostunut asiakkaastaan, ei oikeastaan tarvitse myydä juuri lainkaan.
Aidossa asiakasarvon tuottamisessa (eli arvomyynnissä) on kyse rehellisestä kohtaamisesta. Empatiasta ja ihmistaidoista. Siitä, että asiakkaan arvokokemus asetetaan kohtaamisten keskiöön ja jokaista asiakasta kohdellaan ihmisenä.
Tämän luulisi olevan itsestään selvää. Kuitenkin kun pyytää yritysmyyjiä nimeämään asiakkaitaan, saa usein vastaukseksi erilaisten osakeyhtiöiden nimiä. Kauppoja tekevät kuitenkin ihmiset eivätkä yritykset. Ainakin toistaiseksi.
Arvomyynti vaatii runsaasti ymmärrystä siitä, mistä tekijöistä asiakkaan kokema arvo muodostuu. Vaikka kuinka oltaisiin myymässä teknisiä ratkaisuja, ostopäätös on aina sekoitus faktoja, fiktiota ja tunteita. Jos tarjous ei herätä asiakkaassa luottamusta, innostusta ja muita myönteisiä tuntemuksia, jää kauppa solmimatta.
Huono koulutusinvestointi on turha investointi
Näin 2020-luvulla pitäisi jo olla selvää, etteivät tuote-esittelyt tuota tulosta ja että niiden sijaan pitäisi panostaa myyjien vuorovaikutustaitoihin. Silti yritykset ampuvat jatkuvasti sarjatulta omaan jalkaansa.
Jos myyjä ei kunnioita asiakkaan toiveita ja hänen persoonallisuutensa piirteitä, organisaatiolta voi jäädä syntymättä kaupat kyseisen asiakkaan kanssa paitsi tänään myös tulevaisuudessa. Kauppatieteiden tohtori Pia Hautamäki teki myynnin kehittämistarpeista väitöskirjan jo vuonna 2016.
”Yrityksissä kehitetään asiakasarvoa tuottavia vuorovaikutustaitoja liian vähän ja usein vuorovaikutustaitojen kehittämistä lykätään lähes poikkeuksetta myöhäisempään hetkeen. Sitä hetkeä ei kuitenkaan kannattaisi jäädä odottelemaan”, Hautamäki kommentoi ennen väitöstilaisuuttaan.
Hän huomautti tuolloin myös, että jos yritys keskittyy myyntikoulutuksessa vain tuotetiedon lisäämiseen ja kaupantekoon, sekin koulutusinvestointi voi olla turha.
Oman kokemukseni mukaan tilanne ei neljän vuoden aikana ole juuri kohentunut.
Hyvä koulutusinvestointi voi maksaa itsensä takaisin yhdessä asiakaskohtaamisessa
Minkä perusteella asiakkaat arvioivat ja arvostavat erilaisia tarjouksia, joita kyllä riittää? Ostopäätökseen vaikuttavia arvoja on monenlaisia, alkaen taloudellisesta ja teknisestä arvosta, edeten uutuusarvoon ja lopulta erilaisiin tunnearvoihin, kuten statusarvoon, arvostetuksi tulemisen kokemukseen ja ostajan ja myyjän välille syntyneeseen luottamukseen.
Myynnin ammattilainen ymmärtää syvällisesti, että jokainen asiakas luo itse arvokokemuksensa, eikä kahta täysin samanlaista kokemusta ole todennäköisesti olemassakaan. Hän tietää myös, ettei mitään kannata alkaa myymään ennen kuin riittävä luottamus on rakennettu.
Uusi aika vaatii uudet kujeet. Koska asiakkaat ovat muuttaneet käyttäytymistään, on myyjiäkin koulutettaessa uskallettava katsoa peiliin ja haastaa vanhat uskomuksensa asiakkaista ja myyntityöstä. Pakko, jos meinaa pärjätä jatkossakin.
Muutos voi aiheuttaa tuskaa ja vaivaa, mutta palkinnoksi myyntitili alkaa taas karttua. Samalla tulee tuottaneeksi entistä parempaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Ei hullumpi yhdistelmä.
Me Brikissä uskomme siihen, että menestyksekäs myyntityö perustuu aitoon kohtaamiseen, avoimen vuorovaikutuksen kautta syntyvään luottamukseen ja todellisen asiakasarvon tuottamiseen. Uskomme siihen, että molempien osapuolten täytyy uskaltaa lätkäistä omat tavoitteensa reilusti pöytään. Puliveivaukselle ei meidän myyntimallissamme ole sijaa.
Totta kai ahkeruus palkitaan. Myyntityö perustuu pohjimmiltaan hyviin rutiineihin, joita on jaksettava toistaa päivästä toiseen. Mutta huippumyyjät osaavat tuoda peliin vielä jotain enemmän.
Haluamme nostaa myyntityön arvostuksen sen ansaitsemalle tasolle. Haluamme parantaa myyjien ryvettyneen maineen ja auttaa yrityksiä parantamaan myyntiään huippuunsa hiotun asiakaskokemuksen keinoin. Haluamme haastaa, mutta positiivisella otteella.
Päivän tai kahden panostus omien myyntitaitojen freesaukseen laadukkaassa koulutuksessa voi maksaa itsensä takaisin heti seuraavassa asiakaskohtaamisessa.
