Neuvottelutaidot auttavat kriisissäkin – Ota käyttöön kidnappaajien kanssa koetellut keinot
Neuvottelutaidot auttavat tekemään vuorovaikutuksesta rakentavaa ja aitoa. Jo muutaman perustaidon avulla pääsee pitkälle, myös koronakriisissä.
Suurin osa elämässä vastaan tulevista vuorovaikutustilanteista on jonkinlaisia neuvotteluita. Monesti niissä unohtuu, ettei vastustaja ole se neuvottelun toinen, ehkä kanssasi eri mieltä oleva osapuoli, vaan asia, josta neuvottelette. Kun muistaa tämän, tilanne kääntyy toisinpäin: autatte toisianne löytämään oikean ratkaisun.
Korona on asettanut neuvottelutaidot koetukselle. Niitä testataan nyt niin työyhteisöjen videopalavereissa, joissa osa kehonkielestä jää huomaamatta, jatkuvan saman ilman hengittämisestä kiristyneissä parisuhteissa kuin etäkoulun ja -päiväkodin turhauttamien lastenkin kanssa.
Keräsin tähän muutamia neuvottelutaktiikoita, joita kannattaa hyödyntää. Ne on jo valmiiksi todettu kriisitilanteissa toimiviksi, sillä ne ovat peräisin entiseltä FBI:n johtavalta panttivankitilanteiden neuvottelijalta Chris Vossilta, joka johtaa nyt neuvottelutaitojen valmentamiseen keskittyvää The Black Swan Groupia.
Näitä tekniikoita kannattaa harjoitella tilanteissa, joissa panokset eivät ole liian kovat. Mitä enemmän harjoitusta näiden käyttämisestä on, sitä luonnollisemmilta ne tuntuvat. Harva hyppää ammattinyrkkeilijänkään kanssa samaan kehään harjoittelematta ensin.
Peilaa toista
Jos otat käyttöösi vain yhden neuvottelukeinon, ota tämä: Peilaa sitä, mitä keskustelukumppanisi sanoo.
Se toimii näin: Kuuntele toista. Kun hän on lopettanut, toista hänen kolme viimeistä sanaansa. Kun tulet paremmaksi peilaamisessa, voit toistaa keskustelukumppanin käyttämiä sanoja vapaammin. Ole sen jälkeen hiljaa.
Tämä on erinomainen keino saada toinen osapuoli avaamaan ajatuksiaan enemmän ilman tarkentavia kysymyksiä. Ne heijastavat väistämättä omaa maailmaasi ja voivat jättää jotain oleellista huomiotta, tai ne voivat viedä keskustelua väärään suuntaan kohti vastakkainasettelua.
Jos esimeriksi työntekijäsi sanoo: ”Nyt on todella vaikea tilanne”, toista esimerkiksi ”vaikea tilanne”. Vastapuolelle tulee olo, että hän tulee kuulluksi, koska olet konkreettisesti osoittanut kuulleesi. Hän haluaa avata asiaa enemmän ja vie keskustelua juuri siihen suuntaan, mikä on tärkeää.
Nimeä tunne
Aikuistenkin pattitilanteissa saattaa toimia lasten kasvatuksessa arvoon noussut tunteiden sanoittaminen. Jos se toimii yhtä lailla raivoavan kolmivuotiaan kanssa, joka ei halua pukea kenkiä ulos, kuin aseistetun kidnappaajankin kanssa, miksei sitä hyödyntäisi myös työelämän kriiseissä?
Kun työkaveri sanoo, ettei tiedä, pystyykö häneltä vaadittuihin tehtäviin, huomaa kollegan tunnetila. Nimeä se siitä näkökulmasta, miltä se sinusta vaikuttaa, esimerkiksi: ”Kuulostaa siltä, että olet turhautunut.”
Aikaan saamasi vastareaktio, myönteinen tai kielteinen, auttaa rauhoittamaan tilannetta. Tunteen nimeäminen vähentää itse tunnetta, auttaa avautumaan ja antaa tilaa viedä asiaa eteenpäin.
On tärkeää asetella sanansa niin, etteivät ne käännä huomiota itseesi, vaan pitävät sen neuvottelukumppanissa. Älä sano ”minusta kuulostat…” vaan ”kuulostaa siltä, että…”.
Kiinnitä huomiota äänenpainoon
Itse asiassa se, mitä kriisitilanteessa sanot, ei edes ole niin merkittävää kuin se, miten sen sanot. Tutkimuksissa on todettu, että äänenpaino on sanoja noin viisi kertaa merkittävämpi tekijä. Jos sanat ovat ristiriidassa sen kanssa, mitä oikeasti ajattelet ja haluat, se paljastuu kehonkielestäsi ja äänenpainostasi. Jos sanot toista ja tarkoitat muuta, ei auta, vaikka sinulla olisi muuten huippuunsa hiotut neuvottelutaidot. Tähän kannattaa kiinnittää huomiota myös neuvottelukumppanin osalta, tai jotain tärkeää voi jäädä huomaamatta.
Varsinkin johtajan on tällaisessa tilanteessa tärkeä todella kuulla ja myös osoittaa kuulevansa. Jos työntekijä sanoo kyllä, mutta äänenpaino osoittaa, ettei hän sitoudu siihen mihin juuri vastasi myöntävästi, vaan kertoo hänen haluavan pois tilanteesta, tähän kannattaa tarttua.
Kokeile: ”Kuulin että sanoit kyllä, mutta vaikuttaa siltä, että sinua vaivaa vielä jokin.” Pidä tämän jälkeen riittävän pitkä tauko antaaksesi neuvottelukumppanille tilaa. Jos mitään ei kuitenkaan tapahdu, jatka: ”Onko mahdoton ajatus jatkaa keskustelua?” Asettele kysymys niin, että siihen on mahdollista vastata myös kieltävästi.
Varsinkin johtajan pitäisi osoittaa, että ymmärtää toisen maailmaa. Sanoita se: ”Ymmärrän, että tällä hetkellä maailma näyttää tältä”. Miltä ikinä se sitten näyttääkään, sano se ääneen.
Osoita, että ymmärrät toisen tilanteen edes päällisin puolin. Koeta asettua toisen saappaisiin ja pukea sanoiksi se, millaisiksi saappaat ymmärrät. Voi olla, ettet ole ymmärtänyt kaikkea, mutta näin annat vastapuolelle mahdollisuuden korjata virheelliset käsityksesi.
Tarkkaile kehonkieltä videoneuvotteluissakin
Videot kannattaa pitää etäkokouksissa päällä.
Yleensä se, joka on neuvottelussa eniten äänessä, luo turvallisuudentunteen muille videoyhteyden päässä oleville osallistujille. Kun muut odottavat kaikkien huomion keskittyvän puhujaan, heidän kehonkielensä paljastaa paljon senhetkisestä asenteesta. He ajattelevat, ettei heidän tarvitse peittää esimerkiksi silmien pyörittelyä tai haukottelua. Muita tarkkailemalla saa kiinni siitä, onko koko tiimi todella asian takana vai pitäisikö keskusteluja jatkaa.
Ota positiivinen lähestyminen vaikeaankin asiaan
Kun lähestymistapa on positiivinen, oli asia kuinka vaikea tahansa, ratkaisuja on helpompi etsiä. Tässä ei ole kyse päälle liimatusta hankalien asioiden välttelystä ja maton alle lakaisemisesta vaan siitä, että olemme kyvykkäämpiä ratkomaan haasteita positiivisessa mielentilassa.
Jos toimitusjohtaja pystyy koronan tyrehdyttämän kassavirrankin keskellä vielä vitsailemaan, hän osoittaa, että hän ja koko yritys pystyvät myös venymään. Kun vitsit loppuvat, venymisen varaa ei enää ole.
Anna tilaisuus sanoa ei
Kun haette eteenpäin tähtäävää ratkaisua, älä varsinkaan kriisitilanteessa pyri siihen, että saat tiimin jokaiselta jäseneltä kyllä-vastauksen. Kun ihmisellä on mahdollisuus sanoa ei, hän tuntee säilyttävänsä oman kontrollinsa ja autonomiansa. Sen sijaan, että kysyt ”voisitko tehdä tämän”, kysy esimerkiksi ”olisiko mahdotonta, että teet tämän”.
Kyllä-vastauksia on monenlaisia. Joskus se on vilpitön myöntyminen, johon vastapuoli on aidosti sitoutunut. Joskus se on tyhjä kyllä, jonka takana vastapuoli ei oikeasti tiedä, mihin on sitoutumassa, haluaako sitoutua ja miten paljon sitoutuminen vaatii.
Mieti esimerkiksi puhelinmyyjää, joka on koulutettu siihen, että hänen täytyy saada heti alkuun monta kyllä-vastausta, joiden tarkoitus on lopulta johtaa kauppaan. Puhelun aluksi hän kysyy ”olisiko teillä muutama minuutti aikaa?” Vastapuoli vastaa ”no joo”, mutta kun paperista luettu myyntiteksti alkaa, hän haluaa oikeasti vain pois tilanteesta ja lyö lopulta luurin myyjän korvaan.
Olisiko hetki aikaa -kysymyksellä puhelinmyyjä pyytää oikeastaan tyhjää kyllä-vastausta ilman sitoutumista. Kysymys sisältyy todellisuudessa useita eri kysymyksiä. Onko minulla aikaa? Mihin ja miksi? Onko asia oleellisempi kuin se, mitä olin tekemässä? Kuinka kauan on oikeasti muutama minuutti? Mistä tiedän, mihin olen sitoutumassa, jos en tiedä vastausta mihinkään näistä kysymyksistä?
Älä kysy miksi
Tällaisessa kriisitilanteessa miksi-kysymysten esittäminen ei kannata, vaikka niitä joissain neuvotteluoppaissa hehkutetaankin.
Miksi on huonoin mahdollinen kysymyssana kriisitilanteessa, sillä se on syyttävä ja luo tarpeen puolustautua. Vaikka kysymys olisikin perusteltu, se on aina vähän katkera.
Miten, mikä ja mitä ovat parempia. Ne auttavat avaamaan asiaa enemmän, mutta eivät syytä, vaan antavat toiselle kontrollin tunteen.
Sekä esimiehen että työntekijän kannattaa hyödyntää kysymyssanoja. Kun työntekijä kokee, ettei pysty suoriutumaan hänelle asetetuista lisätehtävistä, mutta ei tiedä miten sanoisi asian työnantajalle, sen voi pukea miten-muotoon: ”Miten näistä haasteista olisi tarkoitus päästä yli?” ”Miten ajattelit, että teen tuon?” Tai ”mitä tapahtuu, jos teen tuon?”
Kysymykset pistävät delegoijan miettimään ja ajattelemaan asian uusiksi, jos hyviä perusteita ei löydykään.
Älä hyökkää, sillä se käynnistää defenssit. Anna sen sijaan pallo vastapuolelle.
